SIARAN PERS
Nomor HM.01.1.2.03.25.97 Tanggal 21 April 2025
Tentang
26.903 Suara Rakyat, BPOM Berupaya Tingkatkan Kepercayaan
Melalui Pengelolaan Pengaduan dan Informasi 2024
Jakarta– Sepanjang tahun 2024, Unit Layanan Pengaduan Konsumen Pusat dan Contact Center HALOBPOM 1500533 telah menerima 26.903 suara rakyat (masyarakat). Dari jumlah tersebut, mayoritas merupakan permintaan informasi, yaitu sebanyak 25.737 layanan (95,67%), sementara 1.166 layanan (4,33%) merupakan pengaduan masyarakat terkait obat dan makanan. Tingginya angka akses terhadap layanan ini menunjukkan partisipasi aktif masyarakat dalam memperoleh informasi dan melaporkan permasalahan terkait obat dan mananan.
BPOM terus berkomitmen dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat melalui Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Pusat dan Contact Center HALOBPOM 1500533. Pengaduan masyarakat tidak hanya menjadi sarana penyampaian keluhan, tetapi juga berperan sebagai sistem peringatan dini (early warning system) dalam pengawasan obat dan makanan. Dengan adanya partisipasi masyarakat, potensi permasalahan dalam praktik pelayanan publik dapat terdeteksi lebih cepat sehingga mendukung terwujudnya clean and good governance.
Kepala BPOM Taruna Ikrar menegaskan bahwa BPOM terus meningkatkan layanan pengaduan dan informasi untuk memastikan efektivitas pengawasan dan perlindungan masyarakat. "Kami mengimbau masyarakat untuk tidak sungkan menghubungi Contact Center HALOBPOM di 1500533 jika menemukan produk obat dan makanan yang dicurigai tidak sesuai regulasi,” tegasnya di Kantor BPOM pada Rabu (26/3/2025).
Taruna Ikrar juga mengimbau masyarakat agar berani melaporkan jika ada oknum pegawai BPOM yang menyalahi aturan. “Segera laporkan, karena ini bagian dari pengawasan publik yang harus kita perkuat bersama. Selain itu, layanan ini juga bertujuan memberikan informasi yang tepat bagi pelaku usaha dalam proses registrasi produk mereka. Sekali lagi, laporkan jika ada hal yang tidak baik terkait obat dan makanan," tukas Taruna Ikrar.
Semua jajaran BPOM harus mampu memberikan layanan yang cepat dan tepat serta berupaya menyelesaikan tindak lanjut pengaduan secara cepat, tepat dan tuntas sesuai dengan jangka waktu penyelesaian. Penyampaian pengaduan oleh masyarakat merupakan bentuk partisipasi aktif masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan publik, penguatan Sistem Pengawasan Obat dan Makanan khususnya subsistem pengawasan oleh masyarakat, serta peningkatan keberdayaan dan perlindungan konsumen yang lebih optimal.
Berdasarkan data 2024, mayoritas pengguna layanan adalah perempuan (60,34%), sedangkan laki-laki mencakup 39,66%. Dari sisi profesi, pelaku usaha menjadi kelompok pengguna terbesar dengan persentase 61,68%, yang mencerminkan tingginya kebutuhan informasi terkait regulasi dan prosedur usaha di sektor obat dan makanan.
Topik layanan informasi yang paling banyak dicari adalah proses pendaftaran atau registrasi (37,13%) dan sertifikasi (29,60%). Secara lebih spesifik, permintaan informasi mengenai registrasi pangan olahan menjadi yang tertinggi (38,20%), diikuti oleh notifikasi kosmetik (20,81%). Permintaan informasi ini meningkat seiring dengan inovasi pengembangan sistem registrasi pangan olahan berbasis risiko (e-reg RBA) serta perubahan sistem notifikasi kosmetik dari notifkos.pom.go.id menjadi registrasi.pom.go.id. Inovasi ini bertujuan untuk meningkatkan efisiensi dan kemudahan akses bagi pelaku usaha, meskipun di awal implementasi masih memerlukan adaptasi.
Pengaduan pelayanan publik terbanyak berasal dari aplikasi notifikasi kosmetik (34,24%), terutama terkait kendala dalam pembuatan akun, pembaruan data badan usaha, prosedur pendaftaran sub perusahaan, serta verifikasi pengajuan notifikasi kosmetik. Pendaftaran pangan olahan melalui aplikasi e-reg RBA menjadi sumber pengaduan terbesar kedua (32,43%), dengan kendala utama terkait status pendaftaran, verifikasi akun, serta timeline penyelesaian dalam sistem aplikasi.
Meskipun berbagai tantangan dihadapi, BPOM terus berupaya meningkatkan efektivitas layanan dengan sistem yang lebih terintegrasi. Hingga akhir 2024, seluruh layanan pengaduan dan informasi telah ditindaklanjuti dengan tingkat penyelesaian yang sangat tinggi.
Sebanyak 99,95% permintaan informasi telah ditindaklanjuti, dengan 99,81% di antaranya selesai sesuai service level agreement (SLA) dengan maksimal waktu penyelesaian 5 hari kerja. Dari total pengaduan yang masuk, 93,83% telah selesai ditindaklanjuti, sementara 6,17% lainnya masih dalam proses penyelesaian. Tindak lanjut ini dilakukan sesuai Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018 tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Dari pengaduan yang telah ditangani, 94,85% berhasil diselesaikan sesuai SLA. Sedangkan 5,15% pengaduan lainnya masih dalam penyelesaian. Pengaduan masyarakat ini didominasi topik tentang pengaduan kosmetik ilegal (41,90%) dan pangan ilegal (18,41%) selain obat tradisional, suplemen kesehatan, dan obat ilegal serta pengaduan sarana produksi dan peredaran yang tidak memenuhi ketentuan.
Pengaduan ini juga berkaitan dengan penerbitan beberapa informasi BPOM tentang kosmetik ilegal dan/atau mengandung bahan berbahaya/dilarang baik berdasarkan hasil pengawasan BPOM maupun dengan lintas sektor. Kerja sama dengan lintas sektor diantaranya bersama Kementerian Perdagangan dan beberapa instansi lain di bawah kerangka Satuan Tugas (Satgas) Pengawasan Barang Tertentu yang Diberlakukan Tata Niaga Impor.
“Hal ini disebabkan karena Kami membutuhkan penelusuran atau investigasi lebih mendalam, seperti pengawasan langsung di lapangan dan operasi intelijen yang melibatkan kerja pusat dan unit pelaksana teknis di daerah, karena pengaduan berasal dari berbagai daerah dari Sabang sampai Merauke. Tindak lanjut ini juga termasuk melakukan pemantauan atau operasi siber,” terang Kepala BPOM.
Kepala BPOM juga mengharapkan partisipasi masyarakat dalam pengawasan obat dan makanan akan terus meningkat ke depannya. Namun demikian, BPOM juga akan meningkatkan berbagai upaya pemberantasan produk obat dan makanan ilegal dan/atau mengandung bahan berbahaya/dilarang melalui inspeksi rutin, insidental, operasi intelijen, dan operasi siber hingga ke hulu untuk dapat memutus rantai peredaran produk ilegal.
Capaian dalam pengelolaan pengaduan dan informasi ini mencerminkan komitmen BPOM dalam memberikan pelayanan yang cepat dan responsif, sekaligus menunjukkan tantangan dalam menangani kasus yang membutuhkan investigasi lebih kompleks. Ke depan, BPOM akan terus melakukan penguatan sistem layanan pengaduan dan informasi demi mendukung pengawasan obat dan makanan yang lebih optimal serta memberikan perlindungan terbaik bagi masyarakat.
Apabila masyarakat memerlukan informasi lebih lanjut atau menyampaikan pengaduan obat dan makanan, dapat menghubungi lapor.go.id, Contact Center HALOBPOM 1-500-533 (pulsa lokal), SMS 0812-1-9999-533, WhatsApp 0811-9181-533, e-mail halobpom@pom.go.id, Instagram @BPOM_RI, Facebook Page @bpom.official, Twitter @BPOM_RI, atau Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Balai Besar/Balai/Loka POM di seluruh Indonesia.
